Engaging Stakeholders to Build Buy-In

Als managing UX consultant en service designer wil ik graag meer theoretische kennis opbouwen om mijn advies en designwerk te ondersteunen.

Vandaag was ik daarvoor op de Nielssen Norman Group UX conferentie bij de cursus “Engaging Stakeholders to Build Buy-In” door Catherine Toole. Zij heeft een achtergrond in Content strategy, een vakgebied waar je net als bij UX van cruciaal belang is dat je goed overweg kan met je stakeholders.

Stakeholders Buy-In

Een UX project is vaak afhankelijk van stakeholders. Collega’s, Agency’s, Senior management, Product management (PM) , een Product-owner (PO), en niet te vergeten de eindgebruiker. Als het goed is vertegenwoordig je als UX-er deze rol. Een van de grootste uitdagingen is om feedback van deze stakeholders te managen. Vaak komt het te laat, en komt er op het eind van een project nog allerlei wijzgingen. Aanpassingen of compromissen tot gevolg. De meeste ontsporende feedback komt vaak vanuit Senior management of PM.

Enkele veelvoorkomende problemen bij stakeholders zijn:

het zijn er teveel: tip: laat de stakeholders zelf bepalen wie er stakeholder is en noem een maximum, bijv 3. Ook in de scrum methodologie, waarin de PO alle stakeholdermanagement doet is het belangrijk dat de P.O. diet doet.
ze hebben geen (prio)riteit: geef aan welk belang er voor hun is (Skin in the game) .
Te grote ego’s van de stakeholders (verdeel en heers: maak duidelijk wie waarvan is, zodat de juridische afdeling niet gaat mekkeren over de grootte van het logo)
Geen gezamelijk doel: Manage verwachtingen en doe dat altijd op basis van een goede UX strategie
Slechte interne communicatie -> Steek er tijd in en houd het concreet.

Het is belangrijk om de stakeholders point-of-view te begrijpen en daarmee te levelen. Goede PR en overtuigins- en beïnvloedingstechnieken zijn dan belangrijk.

Goed stakeholder-management is van belang als je organisatie verder wil in een digitale transformatie Dit gaat makkelijker met een goede UX-strategie en een “Board-level buy-in”, digitale cultuur en Skillset, het vieren van kleine overwinningen en Agile UX-centered processen (testen & leren). En het helpt ook als in de organisatie sprake is van -paradepaardje van Catherine Stoole- een goede contentstrategie.

Hier een aantal tips om je stakeholder-management slim aan te pakken:

1: Stakeholdermapping

Inventariseer van te voren goed welke stakeholders er allemaal zijn en hoe belangrijk ze voor je team zijn. Dit kan op verschillenden manieren

Je kan met een stakeholder Analyses ook plannen maken met je team hoe je actief deze stakeholder meer kunt betrekken op de gebieden dat je wil dat ze invloed hebben (en minder waar ze niks over te zeggen hebben)

In onderstaande video legt Laura Barbero Switalski, adjunct faculty membervan het International Center for Studies in Creativity het implementeren uit van deze Stakeholder Analysis met een groepje studenten en eenvoudige hulpmiddelen als sticky-notes en een whiteboard.

Stakeholder sessies

Om stakeholders meer en eerder te betrekken in het proces kan je (creatieve) stakeholder-sessie beleggen Een veelvoorkomend probleem hierbij is dat stakeholders van zichzelf denken dat ze niet met goede ideeën kunnen komen .

Goede voorbereiding, afstemming (scope, proces, deelnemers) , de juiste sfeer, en de juiste aanmoedigingen helpen om het ten positieve te draaien.

2 Buy in vanuit management pitchen

Een goede buy-in pitch zou kunnen bestaan uit deze 7 vragen:

Is het toegespitst op het grote plaatje van de business-strategie?
Is het relevant / urgent gemaakt?
Kun je de ROI te laten zien?
Is het project goed geplande en haalbaar?
Heb je hun workload tot een minimum beperkt?
Heb je hun beloning gemaximaliseerd? (what is in for them)
Kan je het samenvatten in 1 zin? De elevator pitch?

3: Creative Brief

Zorg voor overeenstemming over de ontwerpopgave: schrijf een heldere “creative brief”, voor inspiratie: https://nl.pinterest.com/orondet/creative-brief/

4: Prototyping

Uiteraard werkt het goed om in een vroeg stadium prototypes te communiceren naar de stakeholders. Wil je meer weten over dit onderwerp, volg mijn cursus Rapid Prototyping!!

5: Usertesting

Geen enkele stakeholder zal de resultaten van een goed uitgevoerde kwantitatieve of kwalitatieve usertest durven betwisten. Dit helpt enorm om knopen door te hakken. Lees meer over het meetbaar maken van UX en het statistisch juist aanpakken van usertesting

6: Limiteer

Beperk het aantal stakeholders
Beperk de risico’s van een een design review: In onderstaande video legt Charlie Kreitzberg uit hoe je zo’n design review kunt overleven

Beperk de meningen, blijf bij expertise.
Limiteer de discussies door ze vóór een project te houden
Vraag niet om feedback. Klinkt misschien erg vreemd, maar vraag concreet om een “I agree” op het vakgebied waar de akkoordgever voor verantwoordelijk is, en meld wie er voor welke andere gebieden akkoord geeft.

7: Lange termijn vertrouwen opbouwen

Blijf consistent, efficient en coherent
Werk aan de relaties
Ga voor de gemeenschappelijk win-win
“Punch above your weight”

Ik ben in deze cursus weer bijgespijkerd op dit vlak, dat kan ik iedereen aanraden die te maken heeft met projecten waar stakeholdermanagement van groot belang is.