De meest gemaakte User Experience fouten in de financiële en verzekeringsbranche

Eén van de guru’s op Usabilitygebied, April McGee van HFI, heeft een interessant whitepaper geschreven over de meest gemaakte User Experience fouten in de financiële en verzekeringsbranche. Eerst betoogt ze -in een soort business-case- waarom elke euro gespendeerd aan UX goed besteed is.

Vanaf pagina 10 wordt ’t echt interessant: “What do you consider the most important mistakes to avoid?”

En als je dan eindelijk je UX op een rijtje hebt: vergeet nooit dat de “can-do” belangrijk is, maar de “will-do” nog belangrijker. Zorg dus dat er vertrouwen, emotie en overtuigingskracht in alle uitingen en producten zit ingebakken:

1. Ga niet altijd voor de Wow als dat betekent: Schreeuwend mooie vormgeving en interactie.
   maar: “To “wow” means to impress: …It comes from helping the customer reach their goals, do what they want to do.”
2. Maak de inhoud minder complex: “So, be brutal in what you edit out.”. Komt overeen met “Epicentrisch design” principes by the way
3. Pas op met “Mee too” bij nieuwe ontwikkelingen: “Before providing a solution make sure the problem is thoroughly understood. And make sure that it fits your customers and your brand.”
4. User-centered ≠ User-created: “users are not designers, so listen carefully, dig below the surface, and turn that raw feedback into an outcome that does the trick!”
5. Market Research ≠ User Research: Ga op zoek naar de gebruiksintentie, in plaats van naar koopintentie: “And probing further to understand the reasons behind the behaviors—that’s where UX comes in”
6. Fire-fighting vs. Fire-proofing: Ga selectief te werk: pak vooral de structurele UX verbeteringen op, en wees spaarzaam met quick and dirty hacks   “..selectively targeting a few high-value projects early enough in the development cycle that changes can be incorporated in a way that makes an impact.”
7. Zorg voor UX-insiders: voor continuiteit en het opbouwen van interne kennis is interne UX kennis onontbeerlijk. Aangevuld met soms Externe expertise.  “No one knows your business better than you”