Persuasion, Emotion and Trust design

In juni dit jaar was ik te gast in New York bij Human Factors International, een wereldspeler op het gebeid van User centered design. Ik was daar voor een cursus “the Persuasion, Emotion and Trust-architect”, gegeven door de CEO van HFI, Eric Shaffer. Dit is onderdeel van de CXAcertificering. Een mooie oorkonde is het resultaat.

Waarom deze cusus?
In mijn werk bij Agis / Achmea ben ik bezig met het ontwikkelen van geslaagde online beleving waar bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken, waar ze verrast worden, waar ze een transactie gewoon af kunnen maken, en waar ze vervolgens met een goed gevoel terugkomen. Service design met de gebruiker als middelpunt.

Usability: can do
De beleving van de gebruiker begint bij een goede Usability. (Usability gaat over gebruiksgemak: kan mijn bezoeker bepaalde taken vinden en uitvoeren). Maar naast het feit of de bezoeker is kán (can-do), gaat het toch vooral om of de gebruiker het wel wìl (will-do).

Will do: Persuasion, emotion and trust
Naast goede usability heeft de gebruiker argumenten nodig om een dienst of advies aan te nemen:

Vertrouwen (Trust) om überhaupt te beginnen met het zoeken of uitvoeren
Emotionele stimuli (Emotion) om dit met een goed gevoel te doen
Overtuigende argumenten (Persuasion) om vooral door te blijven gaan.

Eerder deed ik cursus “Design for Persuasion, Emotion and Trust” bij Human Factors International . Daar hebben we de trust-markers, markers van emotie en markers van Persuasion en commitment uitgebreid besproken. Met deze kennis kreeg ik inzicht hoe je ze kan inzetten en welk resultaat ze hebben, maar weet je nog niet goed in welke situatie je nou het beste welke PET-gereedschappen je moet inzetten. Deze vervolgcursus “The PET-architect ” was gericht op een methode om te bepalen in welke situatie welke overtuigingstechnieken op zijn plek zijn: Via het bepalen van persona’s, het bepalen van iemands blocks en drives (wat houdt iemand tegen, en wat motiveert iemand) een strategie opzetten die gericht is op het opbouwen en behouden van vertrouwen, het raken van de emotie en het overtuigen van de ratio.

Opvallend

Één van de opvallendste dingen die ik geleerd heb in deze cursus is dat je PET goed moet doseren, Te weinig heeft geen effect, te veel heeft averechts effect. Belangrijk is om één PET strategie te kiezen. Voor de juiste strategie is het belangrijk om na te gaan wie je bezoeker is (creëer persona’s) en inventariseer per persona wat hem beweegt.

Belangrijk blijft ook dat je zelfs met PET technieken nooit succesvol kunt zijn als je product of dienst niet deugt. Mijn eerder gevolgde cursus “Design for the BIG” ging daar met name over: Hoe neem je de gebruiker écht serieus in je ontwerpproces.

Visie en missie

Een duidelijke missie en visie helpen je als ontwerper om je boodschap eenduidig te brengen met overtuigende argumenten.

Gelukkig zijn we goed bezig, getuige het leuke blog van @petercreemers op https://www.werkenbijachmea.nl/Blog/post.aspx?ID=92 . Dat bied inspiratie voor mooie interaction-flows!

(ook op http://www.yellowdolphin.nl/interactieontwerp/can-do-versus-will-do/ )

——–ENGLISH————–

In June this year I was a guest in New York at Human Factors International , a global player in the field of user centered design. I was there for a course ” the Persuasion, Emotion and Trust Architect “, given by the CEO of HFI, Eric Shaffer. This is part of the CXA certification.
Why this cusus?
In my work at Agis / Achmea I’ve been developing successful online experiences where visitors can find what they want, where they will be surprised, where they can actually make a transaction, and where they then come back with a good feeling. Service with the user-centered design.

Usability: can do
The experience of the user starts with a good usability. (Usability is about ease of use: my visitor can find and perform certain tasks). But besides the fact that the visitor can (can-do), it is still mainly about whether the user wants it (will-do).

Will do: Persuasion, Emotion and Trust

Besides good usability, the user arguments to a service or advice to take:

Trust (Trust) in the first place to start looking or run
Emotional stimuli (Emotion) to maintain a good feeling to do
Convincing arguments (Persuasion) to mainly to keep going.

Earlier I did the course “Design for Persuasion, Emotion and Trust” at Human Factors International. There we have spoken about markers of emotion and markers of Persuasion and commitment an trust in detail. This knowledge gave me insight into how you can use them and what results they have, but do not well in whatever situation you can use which PET tools the best. This advanced course “The PET architect” focused on a method to determine in which situation which persuasion techniques is right: By defining personas, defining one’s blocks and drives (which means whay block someone, and what motivates someone) establishing a strategy aimed at building and maintaining confidence, reaching out to the emotion and convincing with reason.

Striking

One of the most striking things I learned in this course is that you need the right dose of PET, too little has no effect, too much is counterproductive. It is important to choose a PET strategy. For the right strategy is important to determine who your visitor is (create personas) and do a inventory for each persona. It remains important that PET techniques can’t be successful if your product or service is flawed. A central theme in my previously followed the course “Design for the BIG” where I learned in particular: How do you take the user seriously your design.

Vision and Mission
A clear mission and vision as a designer to help you get your message clearly to bring convincing arguments.

Fortunately we are doing well, according the nice blog of my collegue (in dutch) @ Peter Creemers on https://www.werkenbijachmea.nl/Blog/post.aspx?ID=92 . It offers wonderful inspiration for interaction flows!